Objectif
Améliorer l'expérience utilisateur sur l'Espace client Pro du site laposte.fr en l'adaptant à ses usages spécifiques, tout en prenant en compte les contraintes du client : l'extraction de données et la mise en place de fonctionnalités simples.
Description de la Méthode du projet
Au cœur de ce projet, le Lean UX a dicté notre démarche, guidant mes pas en tant que Lead UX/UI aux côtés des PO et PM pendant une période de deux ans. Mon but essentiel résidait dans l’infusion d’une perspective axée sur l’utilisateur lors de la refonte de la page d’accueil, la page commandes, factures et contrats.
À chaque kick-offs pour une nouvelle page, le product backlog nous était présenté. Mon objectif consistait à entreprendre des recherches approfondies (Atomic research, benchmark, bonnes pratiques…) afin de défier le backlog, travaillant main dans la main avec mon PO pour émettre des hypothèses éclairées sur le contenu et les actions à entreprendre.
Des ateliers d’itération avec les PO et d’autres UX, des réunions techniques avec les développeurs et la cartographie du parcours s’orchestraient pour donner naissance à un wireframe. Je menais ensuite des tests utilisateurs (critères d’éligibilité, protocole, prototype, restitution) afin de valider la compréhension du wireframe et s’assuraient que le contenu vital et essentiel était présent.
Les maquettes UI (responsive, cas d’erreurs, skeletons, cas nominaux…) prenaient forme, accompagnées d’un document compilant les spécificités techniques, remis au PO. Ma présence au pair-testing garantissait la validation du développement, marquant le début de la recette UX/UI. Chaque nouveau projet embrassait sensiblement la même méthodologie. En parallèle, mes efforts de recherche et d’amélioration continue visaient à sublimer les pages déployées en production, gagnant ainsi en transversalité et en omnicanalité.
33
utilisateurs La Poste Pro rencontrés
20h
d’interviews d’utilisateurs
+300
écrans UI livrés
+11%
de fréquence d'usage de l'Espace client
Évolutions de la page d’accueil
J’ai conçu cette nouvelle version de la page d’accueil sous forme de tableau de bord pour permettre aux professionnels de piloter leur activité dès qu’ils se connectent. Le but était de mettre en évidence les informations les plus importantes dès la connexion et de faciliter la navigation grâce à des accès rapides. Nous avons développé une version MVP pour répondre aux besoins essentiels des utilisateurs, puis une version cible a été élaborée pour continuer à améliorer l’interface. Les écrans ont été soumis à des tests utilisateurs afin de valider la mise en production, de recueillir les commentaires des utilisateurs et de prioriser les prochaines étapes de développement.
Architecture de l'information - Recherche
J’ai entrepris une recherche approfondie pour réorganiser le site de l’Espace client professionnel de La Poste. Pour ce faire, j’ai constitué un ensemble de 65 cartes représentant le contenu du site. Ensuite, j’ai recruté 15 utilisateurs et les ai invités à effectuer un tri de cartes ouvert, chacun sur une période d’une heure.
L’objectif principal de cette démarche était de synthétiser les résultats obtenus. Pour cela, j’ai utilisé les données recueillies pour créer une matrice de similarité entre les cartes. En parallèle, j’ai réalisé un dendrogramme pour visualiser de manière plus claire les relations entre les contenus.
Ce processus nous a permis, en tant qu’équipe, d’identifier les similitudes entre les contenus, ainsi que les relations et les liens que les utilisateurs établissent entre eux. Nous avons pu repérer des regroupements de contenus logiques et pertinents pour les utilisateurs. Enfin, ces informations ont été essentielles pour redéfinir le plan du site en termes de contenu, afin de garantir une expérience utilisateur optimale.
User Flow
Cet User Flow a été spécialement conçu pour approfondir notre compréhension du parcours emprunté par l’utilisateur lorsqu’il souhaite télécharger sa facture de ses paiements différés depuis son Espace client professionnel.
L’objectif visé était de mettre en lumière les points de rupture dans le parcours des utilisateurs, en favorisant une collaboration entre les différents membres de l’équipe pour remédier à ces lacunes.
Refonte des pages commandes, factures et contrats
Pour optimiser la compréhension et le suivi de l’activité professionnelle, les pages ont été conçues sous forme de tableau. Cette approche permet une visualisation rapide et offre aux utilisateurs la possibilité de trier et filtrer les informations. Le défi résidait dans la compréhension de la diversité des produits La Poste pour concevoir des tableaux cohérents adaptés à chaque produit. La conception s’inscrit dans une démarche centrée sur l’utilisateur, en collaboration étroite avec les PO et PM, tout en tenant compte des aspects techniques du développement. L’objectif est de fournir une expérience utilisateur intuitive et efficace, assurant une cohérence avec les besoins et attentes des professionnels.
